基于產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，信息化產(chǎn)品如何獲得客戶(hù)的認(rèn)可，其中售后服務(wù)越來(lái)越受到醫(yī)院重視。是醫(yī)院在做產(chǎn)品選型的時(shí)候考量的一個(gè)重要指標(biāo)。

靜配中心管理系統(tǒng)作為醫(yī)院信息化中的一部分，易配科技充分意識(shí)到完善的售后服務(wù)是贏得客戶(hù)的根本之一。

 售后服務(wù)的重要性

第一，售后服務(wù)可以增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題和提供專(zhuān)業(yè)的支持，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和信任度。

第二，售后服務(wù)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)具有重要影響，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能夠樹(shù)立企業(yè)良好的形象和口碑。

第三，售后服務(wù)可以促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度，良好的售后服務(wù)可以建立起穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。

售后服務(wù)的意義

第一，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，通過(guò)收集和分析客戶(hù)反饋，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，提高產(chǎn)品的可靠性和耐用性。

第二，售后服務(wù)有助于改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)，通過(guò)與客戶(hù)的密切互動(dòng)，企業(yè)可以了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，從而改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和功能，提供更符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。

第三，售后服務(wù)還可以?xún)?yōu)化供應(yīng)鏈管理，通過(guò)與供應(yīng)商和合作伙伴的合作，確保及時(shí)的備件供應(yīng)和維修服務(wù)，提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量。

第四，售后服務(wù)還將更加強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的互動(dòng)和參與，通過(guò)社交媒體和在線(xiàn)平臺(tái)，建立起更緊密的客戶(hù)關(guān)系，提供更便捷和個(gè)性化的售后服務(wù)。

售后服務(wù)方案

1.公司概括

武漢易配信息科技有限公司是專(zhuān)注于醫(yī)院信息化領(lǐng)域軟硬件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，由一批在醫(yī)療IT行業(yè)多年工作經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人士組成。公司專(zhuān)注于醫(yī)院靜配中心的軟硬件產(chǎn)品研發(fā)、銷(xiāo)售、實(shí)施，并提供完善售后服務(wù)。提供的軟件產(chǎn)品通過(guò)醫(yī)囑審查、智能批次劃分、多種排藥方案、自動(dòng)標(biāo)簽排序、實(shí)時(shí)退藥識(shí)別、條碼識(shí)別等多個(gè)關(guān)鍵技術(shù)方案，全面提升醫(yī)院靜配中心信息化、智能化水平，大幅提升靜配中心的工作效率和準(zhǔn)確率。使靜配中心運(yùn)行更安全、高效、穩(wěn)定，得到了國(guó)內(nèi)眾多醫(yī)院的認(rèn)可，在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

2.響應(yīng)維護(hù)體系

樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)觀(guān)念，建立完善的售后服務(wù)體系和工程維修體系。  

嚴(yán)格執(zhí)行合同規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品或工程的維修在反應(yīng)時(shí)間上、質(zhì)量上得到及時(shí)保障，絕不拖拉和推卸責(zé)任。 

定期派人員對(duì)產(chǎn)品和系統(tǒng)進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，建立維修保養(yǎng)資料卡，并經(jīng)常和用戶(hù)保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種維保事項(xiàng)。 

3.售后保障措施

我司不斷地加大在售后服務(wù)上的人力、財(cái)力和物力的投入，建立了全方位的售后服務(wù)體系，并在服務(wù)規(guī)范和服務(wù)過(guò)程控制等方面進(jìn)行精細(xì)管理，能夠?yàn)橛脩?hù)提供快速良好的售后服務(wù)支持和更有效積極的幫助。公司擁有一支獨(dú)立的售后服務(wù)隊(duì)伍，秉承“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，全面負(fù)責(zé)所有售后項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)等工作，對(duì)客戶(hù)提出的個(gè)性化需求，將在第一時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)并付諸實(shí)現(xiàn)。

我司已經(jīng)形成了以公司客戶(hù)服務(wù)部和各省市辦事處組成的售后服務(wù)組織分布體系，保證客戶(hù)采購(gòu)的產(chǎn)品按時(shí)交付和售后服務(wù)。

3.1全面的360°客戶(hù)服務(wù)保障

我司總部產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)專(zhuān)家為您提供7*24小時(shí)售后服務(wù)受理和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，響應(yīng)360°服務(wù)中心的服務(wù)調(diào)度，為客戶(hù)提供售后現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

服務(wù)電話(huà)：027-87658020

3.2豐富的規(guī)范文件

我司提供工程和服務(wù)類(lèi)規(guī)范文件，為客戶(hù)在維護(hù)、升級(jí)、巡檢、培訓(xùn)和日常操作等工作方面提供工作參考資料。

3.3客戶(hù)服務(wù)檔案

我司為客戶(hù)建立客戶(hù)服務(wù)檔案，定期進(jìn)行服務(wù)溝通和服務(wù)回訪(fǎng)工作。

3.4電話(huà)支持

在保修期內(nèi)，我們將為本項(xiàng)目用戶(hù)單位技術(shù)人員通過(guò)電話(huà)提供幫助服務(wù)，包括疑難解答，在技術(shù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行系統(tǒng)故障隔離，提交系統(tǒng)故障報(bào)告，直至解決系統(tǒng)故障等。除設(shè)立電話(huà)外，還將設(shè)立值班手機(jī)電話(huà)、電子郵件信箱、即時(shí)通訊工具等，以便在非工作時(shí)間內(nèi)的溝通與聯(lián)系。

為保證客戶(hù)的技術(shù)人員在工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)得到電話(huà)技術(shù)支持，我們規(guī)定電話(huà)支持的工作時(shí)間與用戶(hù)的作息時(shí)間相同。在其它時(shí)間段，用戶(hù)可以通過(guò)值班手機(jī)電話(huà)、電子郵件信箱、即時(shí)通訊工具等，及時(shí)得到我們的支持。

程序如下：

1) 熱線(xiàn)電話(huà)的值班工作人員將把每次的電話(huà)記錄進(jìn)計(jì)算機(jī)內(nèi)，對(duì)于不能馬上提供幫助和服務(wù)的問(wèn)題，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)指定工程師負(fù)責(zé)解決；

2) 被指定的工程師負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成電話(huà)支持的同時(shí)，需要填寫(xiě)記錄相關(guān)內(nèi)容；

3) 電話(huà)支持完成后，不管是否解決問(wèn)題，工程師都要把《電話(huà)支持記錄單》交回售后服務(wù)中心經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字后備案；

4) 對(duì)于未能解決問(wèn)題的情況，需要由售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)指定專(zhuān)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

存入計(jì)算機(jī)內(nèi)的電話(huà)記錄由售后服務(wù)中心指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)整理與維護(hù)，并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類(lèi)，定期向客戶(hù)的項(xiàng)目經(jīng)理提交工作報(bào)告。對(duì)于需要客戶(hù)項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)了解的事情及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)。

3.5免費(fèi)巡檢服務(wù)

針對(duì)本項(xiàng)目的建設(shè)，提供每年四次的定期巡檢服務(wù)，均由我公司客服技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況，聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，現(xiàn)場(chǎng)解決存在的問(wèn)題，并形成記錄備案，便于及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行情況。

3.6軟件免費(fèi)升級(jí)

我公司針對(duì)本次投標(biāo)所提供的軟件產(chǎn)品均提供質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維護(hù)及升級(jí)。

3.7對(duì)業(yè)主投訴的處理

1、試運(yùn)行期間，在我方駐地現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)時(shí)處理工程出現(xiàn)的問(wèn)題。

2、缺陷責(zé)任期間，由我方產(chǎn)品研發(fā)部專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理此間出現(xiàn)的問(wèn)題，并上報(bào)我公司領(lǐng)導(dǎo)，交由工程師和技術(shù)部根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。并填寫(xiě)走訪(fǎng)業(yè)主報(bào)告，制訂糾正和預(yù)防措施。

3、缺陷責(zé)任期后，我方采用不定期對(duì)業(yè)主走訪(fǎng)的形式，征求業(yè)主。

4、意見(jiàn)，檢查我方建設(shè)的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況，以便更加完善工程，做到服務(wù)滿(mǎn)意率100%。

4.售后用戶(hù)檔案

公司建有完整的用戶(hù)檔案，記錄維護(hù)時(shí)間、故障現(xiàn)象、解決問(wèn)題的方法、更換零部件的名稱(chēng)和數(shù)量、版本升級(jí)記錄、擴(kuò)容記錄等，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

每次的維護(hù)都將由維護(hù)人員將維護(hù)內(nèi)容記錄在維護(hù)記錄單內(nèi)，并由客戶(hù)在維護(hù)記錄單的簽署蓋章為有效，維護(hù)記錄單將長(zhǎng)期保存在用戶(hù)檔案中。

4.1安全與保密

我司對(duì)本項(xiàng)目的所有信息均嚴(yán)格保密，遵守用戶(hù)方的保密要求，絕不向第三方或項(xiàng)目無(wú)關(guān)人員泄露與本項(xiàng)目有關(guān)的任何信息。

我司無(wú)條件接受買(mǎi)方的保密約定。

針對(duì)本項(xiàng)目，我司將嚴(yán)格按照政法部門(mén)保密守則，與采購(gòu)方簽訂保密協(xié)議，嚴(yán)格遵守政法部門(mén)有關(guān)保密規(guī)定。

4.2售后服務(wù)人員

售后服務(wù)期內(nèi)，我司將安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)此次項(xiàng)目的售后服務(wù)，在售后服務(wù)期，下列人員將提供專(zhuān)業(yè)，及時(shí)的售后服務(wù)。

5.應(yīng)急處理程序

5.1實(shí)施交付緊急應(yīng)急預(yù)案原則和措施

在系統(tǒng)實(shí)施和產(chǎn)品交付過(guò)程中都會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，以下內(nèi)容就是提前將各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)因素，提前扼殺，避免影響項(xiàng)目交付的情況出現(xiàn)，應(yīng)急預(yù)案的原則

  1.出現(xiàn)緊急問(wèn)題有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

  2.出現(xiàn)緊急問(wèn)題，有流程可以應(yīng)對(duì)和處理。

  3.出現(xiàn)緊急問(wèn)題，可以有效的避免的擴(kuò)大化。

  4.出現(xiàn)緊急問(wèn)題后，可以按照流程將問(wèn)題出現(xiàn)原因進(jìn)行分析匯總，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。

5.1.1交付人員資源和專(zhuān)業(yè)技術(shù)應(yīng)急預(yù)案

項(xiàng)目交付人員，是在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)產(chǎn)品安裝，產(chǎn)品調(diào)試，系統(tǒng)調(diào)試，接口調(diào)試，數(shù)據(jù)對(duì)接、系統(tǒng)培訓(xùn)、組織驗(yàn)收的重要角色，同時(shí)是負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的需求溝通、業(yè)務(wù)流程溝通的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，此次項(xiàng)目我司安排1名專(zhuān)業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整體的項(xiàng)目管理和日常的項(xiàng)目交付工作，1名實(shí)施工程師，負(fù)責(zé)項(xiàng)目中的軟件系統(tǒng)安裝調(diào)試等工作。當(dāng)發(fā)生人員變化或是項(xiàng)目人員緊張時(shí)，對(duì)此作一下措施保障： 

  1.交付人員變更

   當(dāng)遇到不可調(diào)節(jié)的情況下，人員發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)主動(dòng)與醫(yī)院項(xiàng)目小組溝通相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)溝通人員變動(dòng)情況，及其負(fù)責(zé)的主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容，醫(yī)院審核后，再做人員的調(diào)整，同時(shí)人員變更說(shuō)明要留下紙質(zhì)版文件，最后匯總再項(xiàng)目驗(yàn)收過(guò)程的文檔部分。

   2.交付人員資源緊張

   項(xiàng)目交付過(guò)程中存在，項(xiàng)目不預(yù)知的項(xiàng)目資源風(fēng)險(xiǎn)，在項(xiàng)目初期，系統(tǒng)安裝，接口開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目調(diào)試階段，和系統(tǒng)培訓(xùn)階段，都容易存在項(xiàng)目人員資源緊張問(wèn)題，對(duì)此作一下措施保障：

   1.建議合理、有效、高協(xié)調(diào)的項(xiàng)目小組，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的交付全過(guò)程工作。

2.建立項(xiàng)目分析、問(wèn)題分析、問(wèn)題處理辦法匯總等機(jī)制，重復(fù)出現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題或者是溝通問(wèn)題，要有對(duì)應(yīng)的及時(shí)的處理辦法和方案。

3.建立預(yù)備項(xiàng)目小組成員清單，當(dāng)發(fā)生人員資源緊張時(shí)，要從預(yù)備項(xiàng)目小組成員調(diào)配人員到此次項(xiàng)目中，及時(shí)的補(bǔ)充人力資源的配置，保證項(xiàng)目小組的正常交付。

5.1.2交付周期計(jì)劃應(yīng)急預(yù)案

1.制定詳細(xì)、完整、適用性強(qiáng)的項(xiàng)目交付計(jì)劃方案。

2.制定項(xiàng)目溝通機(jī)制，包含項(xiàng)目小組內(nèi)的溝通、與其他第三方信息化系統(tǒng)廠(chǎng)家、智能化系統(tǒng)廠(chǎng)家溝通、與醫(yī)院項(xiàng)目小組的決策會(huì)議溝通，日常項(xiàng)目活動(dòng)溝通，項(xiàng)目資源溝通等溝通機(jī)制，形成項(xiàng)目周會(huì)、月會(huì)等溝通機(jī)制。

3.嚴(yán)格按照交付計(jì)劃方案實(shí)施項(xiàng)目，在遇到不可控的問(wèn)題情況下，需要計(jì)時(shí)調(diào)整和溝通交付時(shí)間，同時(shí)與醫(yī)院項(xiàng)目小組進(jìn)行變更溝通和確認(rèn)。

4.建立公司內(nèi)部的開(kāi)發(fā)資源支持機(jī)制，組建項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的開(kāi)發(fā)成員負(fù)責(zé)內(nèi)容，在項(xiàng)目需要開(kāi)發(fā)技術(shù)支持的時(shí)候，出現(xiàn)問(wèn)題后，可以在短時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或是遠(yuǎn)程支持，解決系統(tǒng)出現(xiàn)的BUG、需求等問(wèn)題。

5.2售后緊急處理方案

1）針對(duì)每日提出的問(wèn)題故障進(jìn)行歸納匯總，及時(shí)分析、排查；以最高的效率來(lái)處理故障。

2）針對(duì)突出問(wèn)題聯(lián)合系統(tǒng)使用方（如：信息科等）、技術(shù)支持、工程師、產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品總監(jiān)形成突出問(wèn)題處理小組，針對(duì)突出問(wèn)題給出應(yīng)急預(yù)案和整體解決方案。

3）針對(duì)我方產(chǎn)品制訂實(shí)行每季度定期巡檢，對(duì)軟件定期進(jìn)行bug測(cè)試、維護(hù)。

4）天、周、月按照計(jì)劃進(jìn)行日常的服務(wù)器巡視、系統(tǒng)運(yùn)行健康狀態(tài)運(yùn)行巡視，系統(tǒng)整體運(yùn)行狀態(tài)評(píng)估，并編寫(xiě)巡視記錄，記錄在冊(cè)。

5.3服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)、突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案

為妥善應(yīng)對(duì)和處置計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)網(wǎng)路突發(fā)事件,維護(hù)正常的安全工作秩序和，全面執(zhí)行"安全第-，預(yù)防為主"的方針，最大限度地減少網(wǎng)絡(luò)安全突發(fā)事件帶來(lái)的損失，及時(shí)、高效處理網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)事件，結(jié)合我公司的實(shí)際情況，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

5.3.1應(yīng)急措施

1.事故發(fā)生后，系統(tǒng)使用負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向我公司售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

2、相關(guān)售后技術(shù)人員立即響應(yīng)，確認(rèn)故障，研究解決方案。

(1)硬件故障:售后技術(shù)人員經(jīng)通過(guò)電話(huà)、通訊工具等方式確認(rèn)后進(jìn)行更換維修。

(2)軟件故障:確認(rèn)可靠的最新備份數(shù)據(jù)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他電腦上，查看數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)信息，根據(jù)對(duì)應(yīng)的故障解決問(wèn)題。

(3)網(wǎng)絡(luò)故障通過(guò)PING,TRACERT等命令及查本地連接狀態(tài)，禁用、啟用本地網(wǎng)卡，觀(guān)察交換機(jī)等設(shè)備的狀態(tài)等確定發(fā)生的故障。

3、如短時(shí)間系統(tǒng)無(wú)法修復(fù),則相關(guān)人員需要做好工作記錄，待系統(tǒng)正常后，補(bǔ)錄入系統(tǒng)。

4、盡最大可能收集事件相關(guān)信息，識(shí)別事件類(lèi)別，確定事件來(lái)源，保護(hù)備份數(shù)據(jù)。

5、檢查事件造成的結(jié)果，評(píng)估事件帶來(lái)的影響和損害，如檢查服務(wù)器、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù),檢查是否有攻擊者侵入了系統(tǒng)，以后是否能再次隨意進(jìn)入，損失的程度，確定暴露出的主要危險(xiǎn)等。

6、抑制事件的影響進(jìn)步擴(kuò)大,限制潛在的損失與破壞?？赡艿囊种撇呗砸话惆?:關(guān)閉服務(wù)或關(guān)閉所有的系統(tǒng)，從網(wǎng)絡(luò)上斷開(kāi)相關(guān)系統(tǒng)，修改防火墻,封鎖或刪除被攻破的登錄賬號(hào)，阻斷可疑用戶(hù)得以進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通路。

7、在事件被抑制之后，通過(guò)對(duì)有關(guān)惡意代碼或行為的分析結(jié)果，找出事件根源，明確相應(yīng)的補(bǔ)救措施并徹底清除。

8、清理系統(tǒng)、恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序、服務(wù)。把所有被攻破的系統(tǒng)徹底還原到它們正常的任務(wù)狀態(tài)?；謴?fù)工作應(yīng)該十分小心，避免出現(xiàn)誤操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)的丟失。

5.3.2保證措施

1、每天定時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)備份，在醫(yī)院服務(wù)器資源支持的情況下，最好進(jìn)行異地?cái)?shù)據(jù)備份，以便發(fā)生事故時(shí)及時(shí)恢復(fù)。

2、 做好網(wǎng)絡(luò)機(jī)房服務(wù)器的密碼保護(hù)工作，防止非本單位人員操作數(shù)據(jù)庫(kù)。定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，對(duì)預(yù)期發(fā)生的問(wèn)題做好事先防范。

3、建立健全重要數(shù)據(jù)及時(shí)備份和災(zāi)難性數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，對(duì)服務(wù)器的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份，并刻錄在不可擦寫(xiě)的介質(zhì)里進(jìn)行保存。

4、電腦上打全補(bǔ)丁，安裝殺毒軟件，及時(shí)更新病毒代碼。